Ante la pregunta de qué plazos tenemos para la devolución de una compra, hemos de diferenciar entre una compra presencial (en una tienda física) o a distancia (por teléfono, por encargo, internet, correo, etc.).

Compras realizadas en una tienda física

Es la compra clásica que realizamos en la tienda físicamente y, aunque muchos piensen lo contrario, no existe plazo legal de devolución de los productos, pues el comprador no tiene derecho legal a devolverlos.

Lo que ocurre en la práctica es que en todos (o casi todos) los establecimientos se acepta la devolución, sometiéndola a las condiciones que el comerciante establece en su política de devoluciones (Art. 68 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobada por el Real Decreto Legislativo 1/2007), que debería contener, esencialmente, mención a:

• Plazo para la devolución (en días naturales, si no se indica lo contrario).
• Requisitos de la devolución (estado del producto, presentación del ticket, etc.), con exclusión de determinados bienes (por ejemplo, los hechos a medida, aquellos que por razones de higiene no se aconseja la devolución, etc.).
• Modo de devolución del precio pagado, que puede ser la misma forma en que se realizó el pago o bien mediante un vale para canjear en compra posterior.

Compras a distancia o no presenciales

Cuando la compra sea realizada en una tienda virtual, por teléfono o por catálogo, es decir, cuando no podamos tener el producto en nuestras manos en el momento de la compra, el consumidor dispondrá de un período de 14 días para anular y devolver un pedido de una compra realizada a distancia o fuera del establecimiento, sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste. Es lo que se conoce como derecho de desistimiento.

No existe la posibilidad de anular el derecho de desistimiento del consumidor, cualquier cláusula en un contrato de venta o contratación de servicios que elimine este derecho se considera siempre nula, pues se trata de un derecho irrenunciable por parte del consumidor y que el vendedor siempre debe respetar.

Por tanto, el vendedor está en la obligación de informar a su cliente de las condiciones del derecho de desistimiento, las posibilidades para ejercer este derecho, facilitarle un documento para ello y delimitar las consecuencias de este acto.

¿En qué supuestos el consumidor deberá asumir los costes derivados del ejercicio del derecho al desistimiento?

La ley determina que el consumidor que decida devolver una comprar o anular la contratación de un servicio dentro del plazo que contempla el derecho de desestimiento no tiene que asumir ningún tipo de coste ni penalización, estando la empresa suministradora obligada a devolver la cantidad integra que el consumidor había pagado por ese producto o servicio.

Sin embargo, cuando, por ejemplo, el consumidor haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, debe ser el consumidor el que soporte los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no ha informado al consumidor de que le corresponde asumir esos costes.

El consumidor solo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para comprobar su naturaleza, las características o su correcto funcionamiento. Además, no será en ningún caso responsable de la disminución de valor de los bienes si el comerciante no le ha informado adecuadamente.

Además, cuando un consumidor ejerza el derecho de desistimiento tras haber realizado una solicitud de conformidad, deberá abonar al comerciante un importe proporcional a la parte ya prestada del servicio en el momento en que haya informado del ejercicio del derecho de desistimiento.

¿Cómo debe ejercer su derecho al desistimiento?

Antes de que venza el plazo de desistimiento (14 días), el consumidor comunicará por escrito a la empresa su decisión de desistir del contrato. Para ello, podrá utilizar cualquier modelo de formulario de desistimiento donde exprese de forma inequívoca su decisión de desistir.

Además, el comerciante podrá ofrecer al consumidor la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario de desistimiento o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del comerciante. En tales casos, el comerciante comunicará sin demora al consumidor en un soporte duradero el acuse de recibo de dicho desistimiento.

Excepciones en el derecho de desistimiento

• La prestación de servicios, una vez que la ejecución del mismo haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento. 
• El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
• El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y/o personalizados.
• El suministro de bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o se deterioren o caduquen con rapidez.
• El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
• El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
• Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
• El suministro de grabaciones sonoras, de vídeos o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados después de la entrega.
• El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
• Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
• El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
• El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.